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　　 摘 要：從雷軍的小米手機到赫暢的黃太吉煎餅，從雕爺牛腩到IT男打造的肉夾饃，從賣成人用品一夜爆紅的馬佳佳到因踩到狗屎涉足寵物用品而被戲稱為真正走“狗屎運”的全國最大寵物用品電商E寵商城肖宇，他們成功的偶然中帶著必然。在肖宇看來，這成功的必然就是將用戶體驗做到了極致。
　　經過10多年的發展，在馬雲的成功表率作用下，電商已成為時下的一種時尚，一夜之間席卷至每個角落。不管是什麼行業，似乎不與“電商”、“互聯網思維”扯上點關係，你就OUT了。但從雷軍的小米手機到赫暢的黃太吉煎餅，從雕爺牛腩到IT男打造的肉夾饃，從賣成人用品一夜爆紅的馬佳佳到因踩到狗屎涉足寵物用品而被戲稱為真正走“狗屎運”的全國最大寵物用品電商E寵商城肖宇，他們成功的偶然中帶著必然。
　　“很多人對我們的成功感到驚奇：從最初花2000塊錢建立起來的一個小網站到現在年銷售額近8000萬元，秘訣在哪裡?”5月21日，當記者前往全國最大的寵物用品商城——E寵商城重慶總部採訪時，E寵商城創始人、CEO肖宇坦率地稱，“我們成功的必然因素，就是將用戶體驗做到了極致”。
　　據瞭解，E寵商城最初並沒有做賣產品，而只是一個社區網站，這有點像雷軍推出小米手機之前吸引一大群粉絲的做法。2007年6月，肖宇花了差不多2000塊錢建立了一個叫E寵網的寵物分享社區網站，儘管頁面和功能都很粗糙，但隨著寵友們本身樂於分享交流的這一特性，E寵網迅速聚集了數幾萬寵物愛好者。肖宇告訴記者，當初他們並沒有急於做商城，除了當時沒有創業資金外，最重要的考慮就是先聚積人氣，“人脈就是生產力”這一經驗在E寵商城之後的成功得到了驗證。
　　當E寵網的寵物愛好者，特別是活躍寵友超過4萬人以後，肖宇再以E寵網的巨大人氣和龐大用戶群為條件，說服寵物用品批發商“賒”貨來賣。同時，隨著寵物用品批發商和服務商數量的劇增，他們能為寵友們提供的便捷服務越多，又反過來吸引了更多寵友成為E寵網的粉絲。“寵友們在體驗寵物分享樂趣、覺得好玩的同時，又得享受到商家的相應服務，這樣的用戶體驗讓寵友們覺得超值。”也正是迎合了寵友們的這一需要，兩年後的2009年7月E寵商城正式上線後，到年底就實現了120萬元的銷售額。
　　初嘗甜頭的肖宇並不滿足於半年內取得區區120萬的銷售額。“自始至終，我們都沒有去做網站推廣，而是想方設法去提升用戶體驗，因為要花錢的推廣都沒用，服務就是推廣，品質就是推廣。良好的用戶體驗自然會幫你說話，這也是互聯網思維的核心內容之一。”肖宇的這一觀點與互聯網“大佬”周鴻禕不謀而合，周鴻禕稱，在互聯網經濟中只要用你的產品或服務，那就是上帝。將一個東西做到極致，把體驗做到超出用戶的預期，真正做到用戶至上，口碑不請自來。
　　哪怕是從商標LOGO設計方面，E寵商城在提升用戶體驗方面的都極用心思。“因為我們的目標消費人群主要是喜歡網上購物、強調個性化的‘80後’、‘90後’，這就要求我們要依照這一群人的喜好去打造品牌形象，考慮到這一群體同時也是卡通的一代，所以E寵商城最終選擇了既萌又極具互動性的卡通形象，非常惹人喜愛，達到看上一眼就能拉近距離感的目的。”肖宇說，包括E寵商城旗下的升級版寵物社區網站——被稱為寵物愛好者樂園的骨頭網，其商標LOGO就是一根美化的骨頭，非常形象。
　　在肖宇看來，沒有互動性的“用戶體驗”都不算成功。也正是如此，不管是E寵商城還是旗下的骨頭網都盡可能地在增加與消費者的互動性上下工夫。比如，作為國內最真實、最好玩的寵物社區，骨頭網讓每一個寵物愛好者隨心所欲地記錄和分享愛寵的成長，用手拍照上傳即可，並可參加寵物界星光大道的PK大賽。同時，每一個寵友還可以看到其他寵物萌照、囧照、帥照，甚至為自己的愛寵找到附近的小伙伴，進行寵物社交。這樣的寵物社交不僅僅在線上，在線下也會舉辦萌寵節、拯救流浪貓狗義賣等全國性的大型活動，目的就是通過以寵物為媒介增加人與人之間的交流互信。
　　與此同時，每個月都有E寵商城提供的幾十萬元大牌商品，進行1折體驗。“關鍵是我們的產品品質不打折。”肖宇稱，作為專業的寵物用品B2C平臺，E寵商城不設線上分銷也不設線下分銷，目的就是為了保證產品品質。由於我國目前沒有關於寵物糧食的監管機制，導致質量參差不齊。E寵商城提供的進口天然食糧，擁有WBJ清單里的大部分狗糧。“且每一款產品都有特許銷售授權證書，並可追溯產品每一個環節的來源。做到100%的正品。”
　　據瞭解，為了保證狗糧的純正品質，肖宇會帶頭對狗糧進行品嘗、試吃，他也因此被稱為國內吃狗糧最多的人。“就像劉永好品嘗豬飼料一樣，我是跟他學的。”
　　在肖宇看來，電商有一個明顯的特點，就是消費者在收貨看到實物之前基本上都是感知接觸。要吸引更多的消費者，就要通過共同的情感認知形成彼此的信任。因此，成功的電商企業都要給消費者營造良好的第一印象，從而引發他們的重覆購買，形成忠誠度高的消費群。“成功的營銷就是吸引新顧客留住老顧客，有了第一批顧客才能形成口碑營銷。寵物愛好者樂園骨頭網的最大作用就是增強寵友與E寵商城的黏度，迅速形成並傳播口碑，引導重覆購買。”
　　從所周知，在網上購物時消費者都是跟在線客服溝通、付款，等待收貨，收貨後確認付款，然後評價。通過這一系列過程，商家與消費者之間的互動點很多。在這麼多的互動點上，任何一環節商家做不好讓用戶體驗到不爽，消費者都很有可能立即棄你而去。這也正是互聯網能迅速成就一個品牌，也能速敗一個品牌的特性所在。
　　也正是看到這一點，E寵商城非常重視重覆購買率和口碑轉化率。“我們的重覆購買率還算可以，基本上每個客戶每年要來消費5到12次。”肖宇說，能做到這一點，是因為E寵商城的任何一個步驟都希望“離消費者更近”。因為電商的特點之一就是極大縮短了廠商和消費者的距離與環節，電商的速度可以讓產品更新鮮、更快到達，用戶體驗更便捷。
　　“因此，在每個服務環節，E寵商城強調又好又快。比如提高產品從生產到消費者手中的速度，提高消費者從購買到收貨的速度，追求速度就是在追求產品的新鮮和更好的消費者體驗。”肖宇說，除了重慶市內的訂單是E寵自己的快遞服務外，其他任何地方都是順豐包郵。“全國各地的顧客，只要你想買，我們都保證送到。”
　　據介紹，為了提高收貨速度和更好地服務全國各地的消費者，快速發展的E寵商城正著力在北京、上海、廣州、武漢、成都等多個中心城市建倉，併進行智能化的倉儲物流管理，目前就是為了讓每件寵物用品更快送達，從而提升消費者的用戶體驗。
　　來源：中國日報網
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　　 　　（原標題：E寵商城成功秘籍：將用戶體驗做到極致）